Aplikácia štandardov kvality v podmienkach dopravcov v SR

V minulosti boli verejnou dopravou zabezpečovaný kvantitatívne požiadavky na dopravu cestujúcej verejnosti. V súčasnej dobe, pri vysokom náraste individuálnej automobilovej dopravy nastáva konkurenčný boj medzi touto individuálnou dopravou a verejnou dopravou osôb. Z tohto dôvodu musí verejná doprava konkurovať individuálnej automobilovej doprave kvalitou poskytovaných služieb cestujúcej verejnosti.

Z uvedených dôvodov je nutné v čo najkratšom čase prijať v rámci Slovenskej republiky európsku normu EN 13816, ktorá rieši otázky dopravy, logistiky a služby verejnej dopravy osôb a definuje kvalitu služieb, stanovuje ciele a merania. Európska norma EN 13816 bola schválená 30. decembra 2001.

1. Účel normy EN 13816

V minulom období, prakticky až do súčasnosti, zabezpečovala verejná doprava predovšetkým kvantitatívne ukazovatele. Hlavným ukazovateľom bolo prepravenie čo najväčšieho počtu cestujúcich pri minimálnych kvalitatívnych nárokov. Toto sa v súčasnej dobe podstatne mení. Verejná doprava, vrátane mestskej hromadnej dopravy (ďalej MHD), má v súčasnosti trvalý pokles výkonov a tým aj prepravených osôb na úkor individuálnej automobilovej dopravy (ďalej IAD). Slovensko sa žiaľ nepoučilo z chýb európskych miest a degradáciou MHD dalo „ zelenú“ rozvoju IAD. Výsledkom tohto prístupu k verejnej doprave je napríklad v Bratislave výrazné zníženie pomeru medzi cestujúcimi v MHD z cca 90:10 v prospech MHD do roku 1990 na menej ako 60:40 v roku 2005. Pre zastavenie pádu, stabilizáciu, resp. nárast výkonov MHD bude nutné prijať v nasledujúcom období rôzne opatrenia na zvýšenie atraktívnosti verejnej dopravy a to predovšetkým v kvalite poskytovaných dopravných služieb. Preto je v súčasnosti nutné podporiť za pomoci aj vyššie citovanej normy kvalitatívny prístup k prevádzke verejnej dopravy a zamerať záujem na potreby a očakávania zákazníkov tým, že sa budú špecifikovať postupy tak, aby s najväčšou pravdepodobnosťou

• získali pozornosť zodpovedných strán k záležitostiam, ktoré majú byť posúdené;
• viedli k relevantným a dobre podloženým rozhodnutiam, najmä čo sa týka pridelenia zodpovednosti;
• spoľahlivo umožnili zákazníkom a ďalším porovnávať požiadavky na kvalitu služby od alternatívnych dodávateľov.

Požiadavky normy sú také, aby subjekty, či už veľké alebo malé, mohli získať prínos z jej prijatia a používania. Prijatie tejto európskej normy by mohlo byť vhodné pre:

1. Služby verejnej dopravy osôb, u ktorých jediný prevádzkovateľ nesie výhradnú zodpovednosť za všetky hlavné kritéria kvality alebo u ktorých sa na zodpovednosti podieľajú dve alebo viacero strán v súlade so zmluvou.
   
   Požiadavky na službu verejnej dopravy osôb majú byť špecifikované a v plnom súlade s normou. Tento súlad pomôže v poskytovaní verejnej dopravy osôb, ktorá bude tesnejšie zodpovedať požiadavkám zákazníkov. Preto sú uvedené ustanovenia pre používanie prvkov z podrobnej definície kvality vo verejnej doprave osôb, ktoré sú prezentované ako zoznam kritérií kvality (Dodatok A normy).
   
   Prínosom súladu s normou bude zlepšená schopnosť rozvrhnúť dostupné zdroje na úlohy, ktoré s najväčšou pravdepodobnosťou vytvoria väčšiu spokojnosť zákazníkov a výnosy pre poskytovateľa služby.
   
   Norma obsahuje odporúčania pre preferovanú formu a obsah zmlúv týkajúcich sa kvality medzi stranami, ktoré sa spoločne delia o zodpovednosť za systém verejnej dopravy osôb a vypisovanie výberových konaní. Odporúčania obsahujú pokyny pre pridelenie zodpovednosti za príslušné parametre kvality.
   
   Norma tiež obsahuje odporúčania pre meranie kvality služby.
2. Autority (objednávatelia výkonov vo verejnom záujme) v situácii výberového konania či uzatvárania zmlúv, ktoré požadujú, aby služba bola poskytovaná v súlade s touto normou.
   
   V situácii výberového konania plynú z použitia tejto normy ďalšie prínosy:
   • Strana predkladajúca ponuku si bude istá tým, že všetky kritériá kvality, ktoré nie sú špecificky uvedené v dokumente výberového konania, nebudú spadať do jej zodpovednosti, a bude rešpektovať národnú a európsku legislatívu, a nepotrebuje preto pripájať k tejto ponuke zábezpeku proti nepredvídateľným okolnostiam, aby pokryla implicitnú zodpovednosť, ktorá môže byť záležitosťou národnej alebo miestnej tradície.
   • Ponúkajúci bude schopný rýchlejšie pochopiť, čo sa od neho požaduje, vďaka používaniu štandardných termínov použitých v zozname kritérií kvality (Dodatok A) a definovaných v slovníčku (Dodatok B).
   • Odporúča sa, aby dokument výberového konania, ktorý požaduje, aby služba bola poskytovaná v súlade s touto normou, obsahoval tiež požiadavky na úroveň kvality.

2. Rozsah normy EN 13816

Táto európska norma špecifikuje požiadavku definovať, stanoviť ciele a zmerať kvalitu služieb vo verejnej doprave osôb a uvádza pokyny pre výber príslušných metód merania.

Je určená na to, aby ju používali poskytovatelia služieb v prezentácii a monitorovaní svojich služieb, ale tiež sa odporúča, aby ju používali autority a agentúry zodpovedné za obstaranie služieb verejnej dopravy osôb pri príprave výziev na výberové konanie.

Jej používanie podporuje prevedenie očakávania zákazníkov a ich vnímanie kvality na realizovateľné, merateľné a zvládnuteľné parametre kvality. Uznáva sa, že samotný jednotlivec alebo spoločnosť, resp. dve či viac strán deliace sa o spoločnú zodpovednosť za poskytovanie služby verejnej dopravy osôb v rámci spolupráce (napr. autorita a prevádzkovateľ), sa môžu v praxi snažiť dodržať normu. V druhom prípade je veľmi vhodné, aby sa vzťah medzi stranami riadil formálnou zmluvou.

Je dôležité všimnúť si, že v súlade s normou je služba, nie poskytovateľ služby. Norma obsahuje aj tri dodatky. Dodatok A uvádza obsiahly zoznam kritérií kvality. Dodatok B uvádza slovníček termínov. Dodatok C sa zaoberá aspektom merania výkonu.

Zámerom je, aby norma bola použiteľná na služby verejnej dopravy osôb, ktoré sú definované v jej ustanoveniach, ale nemusia vylučovať iné prepravné služby (napr. chartrové a taxi systémy).

3. Termíny a definície pre účely tejto európskej normy

1. Verejná doprava osôb sú služby, ktoré majú obecne nasledujúce vlastnosti:
   • sú prístupné pre všetkých, či cestujú jednotlivo alebo v skupinách;
   • sú verejne inzerované;
   • majú pevne stanovené časy alebo intervaly a obdobia prevádzky;
   • majú pevne stanovené linky a miesta zastávok alebo definované východiskové miesta a miesta určenia alebo definovanú prevádzkovú oblasť;
   • sú poskytované na trvalej báze a majú zverejnené cestovné.
   Popri tom však nie je obmedzená referenciami na typ dopravného prostriedku, vlastníctve vozidla a infraštruktúry, dĺžku cesty, akúkoľvek nutnosť rezervácie alebo spôsob platby za cestu, právny štatút poskytovateľa služby.
2. Poskytovateľ služby je subjekt poskytujúci službu verejnej dopravy osôb. Toto nemusí implikovať subjekt v právnom zmysle. Subjekt poskytujúci službu môže byť zložený zo zoskupenia akýchkoľvek jednotlivcov, spoločností, združení a autorít spolupracujúcich pri poskytovaní služby.
3. Definícia kvality služby je súbor kritérií kvality a príslušných opatrení, za ktoré je zodpovedný poskytovateľ služby (subjekt, ktorý uplatňuje súlad s normou).

4. Metodológia a cyklus kvality

Táto norma je založená na koncepcii cyklu kvality služby. Obecné princípy cyklu sú uvedené v samostatnej kapitole, zatiaľ čo požiadavky a odporúčania normy, založené na princípe cyklu kvality, sú stanovené v jej ďalších podkapitolách. Pohľad zákazníka predstavuje "vnímanú kvalitu služby" a "hľadanú kvalitu služby", zatiaľ čo pohľad poskytovateľa služby predstavuje "cieľovú kvalitu služby" a "poskytovanú kvalitu služby".

Vzťah medzi štyrmi odlišnými pohľadmi na kvalitu služby verejnej dopravy osôb je najdôležitejší a pokiaľ sa nepodarí odhaliť rozdiely, ktoré môžu medzi nimi existovať, ak sa aplikujú na rovnakú službu, môže to výrazne spomaliť snahu prevádzkovateľa dosiahnuť paritu medzi skutočne poskytovanou kvalitou služby a kvalitou služby, ktorú hľadajú jej užívatelia.

4.1 Hľadaná kvalita služby

Je to úroveň kvality, ktorou explicitne alebo implicitne požaduje zákazník. Úroveň kvality je možné posudzovať ako súhrn radu vážených kritérií kvality. Relatívna váha týchto kritérií sa dá stanoviť kvalitatívnou analýzou.

4.2 Cieľová kvalita služby

Je to úroveň kvality, ktorú sa poskytovateľ služby snaží poskytnúť zákazníkovi. Je ovplyvnená úrovňou kvality, ktorú hľadajú zákazníci, vonkajšími a vnútornými tlakmi, rozpočtovými a technickými obmedzeniami a výkonom konkurencie. Pri stanovení cieľov pre službu, ktorá má byť poskytovaná, je dôležité zaoberať sa nasledujúcimi faktormi:

• stručné stanovenie štandardu služby,
• úroveň dosiahnutého výsledku, čo je stanovenie alebo vyhodnotenie percenta zákazníkov, ktorí sú príjemcami našej štandardnej služby,
• prah neprijateľného výkonu. V každom prípade, ak je prekročený prah, považuje sa služba za neadekvátne poskytnutú, musí sa vykonať okamžitý krok na nápravu, vrátane eventuálnej alternatívnej služby, a zákazníkom sa môže poskytnúť kompenzácia.

4.3 Poskytovaná kvalita služby

Je to úroveň kvality dosahovaná na každodennej báze. Poskytovaná kvalita sa meria z pohľadu zákazníka. Nie je to len samotné technické zhodnotenie ukazujúce, že proces bol dokončený. Presnosť je teda to, čo zažijú zákazníci behom cesty, nie iba doba zmeškania, napr.: v systéme 10-minútovej intervalovej dopravy pokiaľ prvý vlak zmešká o 10 minút a meranie ukáže, že všetky vlaky sú zmeškané o 10 minút. Zmeškanie však pocíti iba cestujúci prvého vlaku, zatiaľ čo cestujúci v ďalších pocítia bežnú dobu cesty.

Poskytovaná kvalita sa dá merať použitím štatistických a pozorovacích matíc (priame merania výkonu).

4.4 Vnímaná kvalita služby

Je to úroveň kvality vnímaná zákazníkom. Vnímanie poskytovanej kvality zákazníkmi závisí na ich osobných skúsenostiach so službou alebo s pridruženými službami a na informáciách, ktoré o službe dostávajú - od poskytovateľa alebo z iných zdrojov - alebo na osobnom prostredí.

4.5 Rozdiely v kvalite služby

Rozdiel medzi "hľadanou kvalitou" a "cieľovou kvalitou" vyjadruje mieru, do akej sú poskytovatelia služby schopní zamerať svoje úsilie na oblasti, ktoré sú pre zákazníkov dôležité.

Rozdiel medzi "cieľovou kvalitou" a "poskytovanou kvalitou" je stupeň efektívnosti posky-tovateľov služby pri dosahovaní ich cieľov.

Vnímaná kvalita sa niekedy málo podobá poskytovanej kvalite. Vnímanú kvalitu je možné merať pomocou prieskumov (mierne merania). Priepasť medzi poskytovanou kvalitou a vnímanou kvalitou je funkcia znalostí zákazníka o poskytovanej službe a o osobných alebo sprostredkovaných skúsenostiach so službou a/alebo osobným zázemím a prostredím.

Rozdiel medzi "hľadanou kvalitou" a "vnímanou kvalitou" je možné brať ako stupeň spokojnosti zákazníka.

Aplikácia zásad cyklu kvality

Aplikácia zásad cyklu kvality na akýkoľvek program riadenia kvality zahŕňa:

• definovanie alebo stanovenie explicitných a implicitných očakávaní zákazníka;
• špecifikáciu realizovateľnej a uskutočniteľnej služby, pričom sa musia vziať do úvahy tieto očakávania (napr. špecifikácia referenčnej služby, úroveň dosiahnutých výsledkov a prah neprijateľného výkonu) a ak je to vhodné, informovať o tom zákazníkov;
• vytvorení služby, ktorá je v súlade so špecifikáciami (vrátane merania výkonu a nápravnej akcie);
• oznámenie výsledkov zákazníkom podľa okolností;
• meranie spokojnosti zákazníkov;
• analyzovanie výsledkov a podniknutých príslušných nápravných krokov.

4.7 Kritériá kvality

Celková kvalita verejnej dopravy osôb obsahuje veľký rad kritérií. Kritériá predstavujú pohľad zákazníka na poskytovanú službu a v tejto norme boli rozdelené do 8 kategórií.

1. dostupnosť: rozsah ponúkanej služby z hľadiska geografie, času, frekven-cie a dopravného prostriedku
2. prístupnosť: prístup k systému verejnej dopravy osôb, vrátane prepojenia s inými dopravnými prostriedkami
3. informácie: systematické poskytovanie poznatkov o systéme verejnej dopravy osôb, ktoré majú pomôcť pri plánovaní a uskutočňovaní ciest
4. čas: aspekty času dôležité pre plánovanie a uskutočňovanie ciest
5. starostlivosť o zákazníka: prvky služby zavedené pre to, aby sa uskutočnila, pokiaľ je to možné, čo najtesnejšia zhoda medzi štandardnou službou a požiadavkami individuálneho zákazníka
6. komfort (pohodlie): prvky služby zavedené pre to, aby cesty verejnou dopravou osôb boli pohodlné a príjemné
7. bezpečnosť: pocit osobnej ochrany, ktorý pociťujú zákazníci, plynúci zo skutočne zavedených opatrení a z činnosti určenej na to, aby sa zaistilo, že zákazníci sú si týchto opatrení vedomí
8. ekologický dopad: vplyv na životné prostredie, ktorý je výsledkom poskytovania služby verejnej dopravy osôb

5. Aplikácia normy v dopravných podnikoch SR a ČR

Medzi dopravnými podnikmi SR a ČR naďalej pretrváva úzka odborná spolupráca (v rámci Združení DP a ich odborných skupín). Dopravné podniky v SR a ČR postúpili od skúšobnej už do praktickej aplikácie hodnotenia kvality podľa EN 13816. Po vstupe oboch štátov do Európskej únie v roku 2005 sa predstavitelia DP SR a ČR dohodli o prijatí rovnakých zásad pri zavádzaní štandardov kvality v službe verejnej dopravy. Dopravné podniky hodnotia len také ukazovatele, na ktorých sú priamo zainteresované a môžu ich ovplyvniť svojou činnosťou.

Pri prijímaní, meraní a vyhodnocovaní jednotlivých štandardov kvality bol zvolený rovnaký postup. Každý štandard kvality má nasledujúce body:

• definícia štandardu, napr. prevádzka je presná, ak sú cestujúci prepravovaní vo vozidlách, ktoré v sledovaných obdobiach dodržujú pri odchode z východzích a nácestných zastávok, resp. dojazdu do cieľových zastávok cestovný poriadok presne, prípadne s povolenou odchýlkou. Tá je stanovená na východiskových zastávkach 0 min. (t. j. 0 až +59 s), u nácestných a cieľových zastávkach v rozmedzí 0 až +2 min. (t. j. 0 až +179 s).
• úroveň náročnosti, napr. 80 % všetkých meraní bude presných (resp. v uvedenej povolenej odchýlke)
• neprijateľná situácia, napr. vozidlá odchádzajú z východzích a nácestných zastávok, vo vzťahu k cestovnému poriadku, mimo povolenej odchýlky
• spôsob merania, napr. presnosť prevádzky vozidiel sa overuje manuálnymi dopravnými prieskumami alebo sa vyhodnocuje spätne zo záznamov dispečerských systémov na východiskových a nácestných zastávkach v sieti liniek, a to v rozsahu 2 % z priemerného počtu vypravovaných spojov za jeden kalendárny mesiac, tieto prieskumy sú rovnomerne rozložené medzi všetky prevádzkované linky, tak aj do celotýždenného prevádzkového obdobia v sieti liniek a súhrnného hodnoteného obdobia.

Dopravný podnik Bratislava, a. s. vykonáva hodnotenie nasledujúcich štandardov kvality služby:

• Presnosť prevádzky električiek, trolejbusov a autobusov (dodržiavanie cestovného poriadku),
• Stále informácie na zastávkach a vo vozidlách (cestovné informácie v normálnych pre-vádzkových podmienkach),
• Voľba cestovných lístkov (funkčnosť automatov na predaj cestovných lístkov),
• Pohodlie - podmienky prostredia (čistota vozidiel),
• Dostupnosť cestovného dokladu (možnosť nákupu cestovného dokladu vo všetkých nástupných zastávkach v sieti).

6. Aplikácia normy v oblasti objednávania výkonov vo verejnom záujme

Rovnako ako dopravcovia musia aj objednávatelia výkonov vo vernom záujme (AUTORITA) exaktne formulovať zadanie (objednávku) výkonov vo verejnom záujme. V rámci tohto Zadania ročného projektu organizácie MHD dopravy na dané obdobie vyvstáva nutnosť stanovenia základných štandardov kvality MHD. Tieto štandardy by mali zodpovedať reálnym ekonomickým možnostiam AUTORITY a technickým možnostiam prevádzkovateľov hromadnej dopravy (POSKYTOVATEĽ) a súčasne vyjadrovať politickú vôľu mesta na udržaní a postupnom zvyšovaní kvality MHD, a tým jej konkurencieschopnosti voči IAD. Predložený návrh štandardov kvality MHD vychádza z podkladov spravovaných Ústavom dopravného inžinierstva hlavného mesta ČR Prahy a zo zahraničných skúsenosti z krajín Európskej únie, predovšetkým z Nemecka, kde má táto problematika dlhoročnú tradíciu. Ako základné štandardy kvality zadávané objednávateľom výkonov vo verejnom záujme mažeme definovať nasledovné ukazovatele:

1. Normálna obsaditeľnosť vozidiel MHD, stanovená ako počet osôb pri plnom obsadení všetkých sedadiel a využití podlahovej plochy k státiu. V súčasnej dobe používa DPB, a. s. pre dopravno-inžinierske návrhy túto obsaditeľnosť 5 až 6 osôb/m², pričom v špičkovom období je táto obsaditeľnosť mnohokrát prekročená až na hodnotu 8 osôb/m² (maximálna obsaditeľnosť stanovená výrobcom vozidla). Oproti tomu v zahraničných mestách sa tento štandard stanovuje maximálne na 4 osoby/m². Sú známe príklady z európskych miest, kde sa v čase dopravného sedla, vo večernej doprave a v doprave počas voľných dní plánuje kapacita iba nas ediacich cestujúcich.
2. Návrhová obsaditeľnosť vozidiel MHD, používaná pre dimenzovanie dopravnej ponuky vo vzťahu k prepravnému dopytu. Táto musí zabezpečiť, aby ani pri krátkodobých časových nerovnomernostiach prepravného dopytu (spravidla v najväčšej štvrťhodine) nebola prekročená normálna obsaditeľnosť vozidiel MHD. K tomuto je potrebné pre subsystémy električiek, trolejbusov a autobusov pre ranné a odpoludňajšie obdobie a pre obdobie dopravného sedla stanoviť najvyššie možné využitie normálnej obsaditeľnosti vozidiel v maximálnej hodine prepravného dopytu.
3. Najväčšie prípustné intervaly medzi spojmi na tratiach MHD v jednotlivých dopravných subsystémoch, pásmach mesta a obdobiach prevádzky.
4. Pomer počtu cestujúcich sediacich a stojacich vo vozidlách MHD, uplatňovaný pri plánovaných rekonštrukciách a objednávke nových vozidiel.
5. Časová dostupnosť centra mesta hromadnou dopravou pre jednotlivé pásma mesta a základné dopravné obdobie dňa, ktoré je jedným zo syntetických ukazovateľov kvality dopravného systému z hľadiska spotreby času.

Na základe podrobných analýz súčasného stavu, zámerov do budúceho obdobia za úče-lom zlepšenia kvality poskytovaných dopravných služieb a reálnych možností treba navrhnúť AUTORITAMI (objednávateľmi výkonov vo verejnom záujme) pre všetky vyššie uvedené štandardy kvality nominálne hodnoty, ktoré by malí byť uplatnené pri projektovaní dopravy v nasledujúcom období. Súčasťou objednávok výkonov vo verejnom záujme predkladaného musí byť tabuľková časť, ktorej jednotlivé hodnoty budú výsledkom návrhu pracovných komisií. Uvedené hodnoty budú musieť byť schválené mestskou radou alebo mestským zastupiteľstvom. Po jeho schválení sa navrhované štandardy kvality budú uplatňovať v príprave Ročnom projekte organizácie MHD na dané obdobie (budú jednou z častí Zadania RPO MHD).

Schválené štandardy kvality by bolo vhodné uplatňovať v praxi v čo najskoršom období (napríklad už pri zostavovaní RPO MHD na rok 2007) a zároveň ich priebežne vyhodnocovať. Na základe vyhodnocovania je možné do ďalších období aktualizovať hodnoty jednotlivých štandardoch kvality.

Hodnoty využitia obsaditeľnosti vozidiel MHD pre rok 2007 by mali predstavovať východiskové hodnoty k stanoveným cieľom, kde hodnoty kvality dopravy - využitie normálnej obsaditeľnosti vozidiel MHD v špičkových obdobiach pracovného dňa by nemali prekračovať 65 % a v ostatných obdobiach 50 % v maximálnej hodine. Tieto hodnoty v Nemecku boli odporučené Zväzom dopravných podnikov (VDV) už v roku 1981.

Hodnoty pre rok 2007 by mali vychádzať zo súčasnej ekonomickej a technickej reality súčasného stavu financovania verejnej dopravy na Slovensku vrátane Bratislavy a predovšetkým z dôvodu nepriaznivej situácii vo vozidlovom parku, kde súčasný stav je na hranici možností za súčasnej hrozby znižovania dopravných výkonov v špičkovom období z dôvodu stále znižujúceho sa počtu disponibilných prostriedkov MHD.

Záver

Záverom možno konštatovať, že formulovanie a zavedenie jednotlivých štandardov kvality hromadnej dopravy ako jedného zo základných plánovacích a hodnotiacich ukazovateľov v doprave na základe skúsenosti z iných európskych miest sa osvedčilo. Preto sa odporúča pre mestá a regióny Slovenskej republiky zavedenie takýchto štandardov kvality ako jednej časti Zadania objednávky výkonov vo verejnom záujme.